Was Sie über den Versicherungskunden 2.0 wissen sollten

Die Versicherungsbranche ist herausgefordert: ihre Kunden sind schon bei der Digitalisierung angelangt und warten immer noch auf entsprechende Angebote.

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Versicherungen haben es nicht einfach. Sie stehen in einem stark umkämpften Marktfeld und ringen mit der Finanzkrise. Zu einem Veränderungsdruck führen auch die soziodemographischen Veränderungen, wie das Ansteigen der Lebenserwartung sowie das sich verändernde Kundenverhalten.

Versicherer hadern weltweit noch mit der Digitalisierung. Gemäss dem «Global Digital Insurance Benchmarking Report 2015»
des international tätigen Managementberatungs-Unternehmens Bain & Company ist der Digitalisierungsgrad weltweit unterschiedlich:

  • 79% der weltweit befragten Privat- und Firmenkunden sagen, dass sie in den nächsten 5 Jahren digitale Kanäle für die Interaktion mit ihrer Versicherung nutzen werden. Die Anbieter sind sich dessen nur teilweise bewusst
  • Fast die Hälfte der weltweiten Assekuranzkonzerne vermeldet, dass sie noch keinen realistischen Plan für die digitale Transformation haben. Die Mehrheit hat noch nicht einmal eine digitale Vision oder einen Risk- oder Compliance Prozess vor Augen
  • Die Versicherer sagen voraus, dass das Geschäft im Bereich Leben in den nächsten 3-5 Jahren von 8% auf 15% und für Nichtleben von 10% auf 23% steigen wird
  • Die Produkteentwicklung wird sich von 11 auf 7.4 Monate reduzieren
  • Sie gehen davon aus, dass sich die Ausgaben für Big Data – Analysen auf bis zu 27% steigern werden. Ebenso werden die Ausgaben für die IT allgemein markant steigen

Das Beratungsunternehmen accenture und die Universität St. Gallen beschreiben in der Studie Assekuranz 2015 die wichtigsten Trends in der Versicherungsbranche und stellen einen Veränderungsdruck durch Finanzkrise, Regulierung und den relativ statischen Marktstrukturen fest:

  • Der «Versicherungskunde 2.0» ist selbständiger, fordernder und preissensitiver, da er sich online informiert
  • Trotzdem ist das Vertrauensverhältnis zum Kundenberater oder Makler insbesondere bei den beratungsintensiven Vorsorge- und Lebensversicherungsgeschäft wichtig
  • In Sachen Produktentwicklung und Produktinnovation zeigt sich Entwicklungspotential
  • In der Kundenkommunikation ist ein Multi-Channel-Ansatz angesagt

Dass der Kunde im Zeitalter der Digitalisierung nicht mehr zwischen den einzelnen Kommunikationskanälen unterscheidet, bestätigt auch die Studie von Bain & Company. Ein Ausbau der digitalen Kanäle ist heute nicht zuletzt aufgrund des Wechselwillens bei den Kunden unabdingbar.

Auf ein ähnliches Fazit kommt die Studie „Die digitale Transformation in der Versicherungsbranche“, von Q_PERIOR. Als die wichtigsten Digitalisierungsthemen für Versicherungen sehen die Autoren in der IT-Sicherheit, dem agilen Projektmanagement sowie Big Data / Predictive Analytics.

Diese Fragen sollten Sie sich als Versicherer in Sachen Digitalisierung stellen:

  • Wie kann die Kundenkommunikation im Sinne einer Multi Channel Strategie verbessert werden? Diese Fähigkeit sollte wichtigster Teil Ihrer Digitalisierungsstrategie sein!
  • Wo liegen die grössten Chancen und Risiken in der Digitalisierung und wie beeinflussen sie das Businessmodell, die operativen Kernaktivitäten und die Organisation?
  • Was gilt es bei der Digitalisierung bezüglich Datenschutz, Risk Managment und Corporate Governance-Richtlinien zu beachten?
  • Wie viele Ressourcen sind nötig, um die Ziele umzusetzen und welche Prioritäten sind zu setzen?
  • Wie können sämtliche Elemente der Wertschöpfungskette schrittweise digitalisiert werden?

Mit geschicktem Einsatz von Big Data und der Digitalisierung der Prozesse lassen sich die Effizienz und Profitabilität steigen. Dafür ist ein Change Prozess nötig, damit die Digitalisierung die gesamte Wertschöpfungskette erfassen kann.

 

Was Sie über den Versicherungskunden 2.0 wissen sollten

Ihre Kunden wollen e-Commerce – hören Sie auf sie!

Einkaufen per Mausklick boomt. Der online Versandhandel ist im letzten Jahr um 7.5% gewachsen, 7.2 Mrd. CHF wurden auf diesem Weg erwirtschaftet.onlinehandel

Das Marktforschungsunternehmen GfK hat zusammen mit dem Verband des Schweizerischen Versandhandels VSV und der Schweizerischen Post die Gesamtmarkterhebung für den Online- und Distanzhandel in der Schweiz durchgeführt. Am meisten wird Heimelektronik, Sport- und Freizeitartikel sowie Mode online gekauft. Die Kunden ergattern zunehmend auch Schnäppchen aus dem Ausland. Die Verfasser der GfK-Studie schätzen, dass 2015 Waren im Wert von 250 Mio. CHF an Paketstationen im Ausland abgeholt wurden.

Heute fällt 7.5 % des gesamten Detailhandelsvolumens in der Schweiz auf den Onlinehandel. Von einer Marktsättigung kann allerdings noch nicht die Rede sein, diese erwarten die Experten erst in etwa fünf Jahren. Beim Bücher-, Papeterie- und Musikhandel zeichnet sich bereits jetzt ein gebremstes Wachstum ab.

Der Onlinehandel weitet sich zudem auf weitere Sektoren aus. Hätte sich vor kurzem noch kaum jemand dazu hinziehen lassen, sein neues Auto online zu bestellen, so ist laut einer Studie Unternehmensberatung A.T. Kearney mittlerweile fast jeder dritte deutsche Kunde dazu bereit. Der von der Hochschule für Wirtschaft FHNW herausgegebene E-Commerce-Report Schweiz gibt einen Einblick in die erwarteten Trends des B2C-E-Commerce aus Sicht der Schweizer Anbieter. Diese erwarten auch für die Zukunft einen klaren Zuwachs des Onlinehandels und sind der Meinung, dass die Handelskonzepte angepasst werden müssten.

Der wohl wichtigste Erfolgsfaktor für E-Commerce-Unternehmen ist die Digitalisierung sämtlicher Prozesse. Dass sich dies lohnt, wurde soeben mit der Preisverleihung des E-Commerce-Award deutlich: Ex Libris hob sich von seiner Konkurrenz dank seiner hohen Innovationskraft, der hoch­gradigen Verschmelzung aller Kunden-Touchpoints und der Omni-Channel-Erlebnisse von seinen Konkurrenten deutlich ab und erhielt deshalb den begehrten Preis.

Für die E-Commerce-Kunden bieten sich folgende Vorteile:

  • Zeitersparnis
  • Ortsunabhängiges Einkaufen rund um die Uhr
  • Produkt- und Preisvergleiche unmittelbar möglich
  • Flexible Zahlmittel
  • Auswahl verschiedener Versand- und Zustellarten

Vorteile für den Anbieter:

  • Auf dem Weltmarkt erreichbar
  • Zielgerichtetes Marketing durch Kunden-Insights
  • Schnelle Reaktionsmöglichkeiten
  • Viele Möglichkeiten der direkten Kundenpflege

Diese Punkte sollten Sie als E-Commercer unbedingt beachten:

  • Denken Sie daran: der Wettbewerbs- und Preisdruck ist hoch, denn die Konkurrenz ist nur einen Mausklick von Ihnen entfernt. Schöpfen Sie die Möglichkeiten des Marketing 4.0 aus.
  • Wer seinen Online-Shop nicht konsequent bewirtschaftet und auf dem aktuellsten Stand hält, verliert seine Kunden schnell wieder. Dranbleiben!
  • Die Präsentation der Produkte sollte visuell ansprechend, informativ und mit zielorientierter Nutzerführung sein. Bieten Sie Möglichkeiten für die Produktbewertung an.
  • Kundenpflege: die Reaktionszeiten sollten rasch und die Kundenkommunikation seriös, personalisiert, aber nicht aufdringlich sein.
  • Rechtliche Aspekte beachten: Lassen Sie sich in Sachen AGB, Produktebeschreibung, Versandmodalitäten, Rückgaberecht etc. juristisch beraten.
Ihre Kunden wollen e-Commerce – hören Sie auf sie!

Die Geschichte mit dem Schaffell

FellpostWer glaubt denn, dass Content Marketing gerade eben erst erfunden wurde? Mit einer guten Geschichte zu erquicken, aufzufallen und nachhaltig im Gedächtnis bleiben konnten smarte Unternehmer schon immer.

Neulich bestellte ich ein Schaffell bei einer mittelfränkischen Manufaktur. Nicht dass ich ein Schnäppchen im Euro-Land ergattern wollte. Da ich Fan bin von Manufakturen, bei denen noch Wert auf Qualität und Nachhaltigkeit gelegt wird, stiess ich in den Fluten des Webs auf die Gerberei Oechslen in Leutershausen. Diese versprach, die Felle direkt beim Schlachter zu kaufen und sie ökologisch zu gerben. Nicht lange überlegt und bestellt. Am übernächsten Tag wurde das Paket prompt ins Haus geliefert. Alles wie gewünscht, das Fell gefiel. Mitgeliefert wurde ein rosa Zettel, zusammengerollt und umwickelt von einem kleinen Fellstück. Waschanleitung, dachte ich zuerst, und dass das ja noch kompliziert werden wird mit dem Waschen, war das Papier doch vorne und hinten vollgetextet. Falsch gedacht, es war eine Geschichte, geschrieben auf einer richtigen Schreibmaschine (Hermes Baby oder so) und von Hand kopiert. „Vor langer langer Zeit lebten kleine Leute auf der Erde“, war da zu lesen. Ich legte das Papier bis zum letzten Satz nicht mehr zur Seite. Hm, dachte ich – so geht also Content Marketing der alten Schule – ohne Tamtam, aber mit grosser Wirkung. Denn jetzt, wo ich diesen Blog poste, findet diese Geschichte ihren Weg ins virale Web (ihr dürft das also gerne liken, weiterleiten und kommentieren). Hätte ich diese Möglichkeiten nicht gehabt, wäre es mir eine Freude gewesen, von dieser schönen Geste und Geschichte anderen Leuten mündlich zu berichten.

Wer mehr über das Volk mit den Fellschätzen lesen will, öffnet das PDF.
Die kleinen Leute von Swabedoo

Die Geschichte mit dem Schaffell

Content is King! Wie Sie mit Inhalten Mäuse fangen

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Mit Geschichten Marken und Produkte zu verkaufen ist richtig hip geworden. Firmen wie Red Bull machen es vor und bieten ihren Zielgruppen Geschichten aus der Themenwelt des Extremsports. Die Videos dieser waghalsigen Aktionen finden reissenden Absatz.

Stephanie Weiss

Dass wir alle heute gerne und oft über Mobilgeräte Inhalte konsumieren und uns über Social Media austauschen, machen sich Marketingabteilungen zunutze und setzen zusehends auf die Karte Content Marketing. Denn mit spannenden, informativen und witzigen Posts lassen sich Botschaften wunderbar viral verbreiten. Und schon sind wir beim Influencer Marketing angelangt (siehe dazu unsere beiden letzten Blogs). In aller Munde ist zur Zeit auch das Storytelling. Nicht nur Kinder lieben sie, auch als Erwachsene hören wir noch gerne gute Geschichten, denn diese berühren uns emotional und bleiben so nachhaltig in Erinnerung haften. Kaufentscheidungen werden grösstenteils auch auf der emotionalen Ebene gefällt und genau hier setzt Content Marketing ein. Mit originellen Produkte- oder Markenstorys ziehen Sie Ihre Kunden in den Bann. So gesehen bei Apple, Lego und Co. Die witzigen Steinböcke Gian und Giachen von Tourismus Graubünden haben längst Kultstatus erreicht. Welche Texte wirklich beim Publikum ankommen, findet man heute einfach mit Monitoring-Daten wie Likes, Lesekontakten und Shares heraus.

Drei Grundregeln sollten Sie beim Content Marketing beachten:

  1. Zielgruppengerecht texten: An wen wende ich mich mit meiner Botschaft? Welche Themen beschäftigt diese Menschen, was macht ihnen Sorgen und was Freude? Finden Sie Themen, die für Ihre Zielpersonen relevant sind. Bieten Sie ihnen Orientierungshilfen an und unterstützen Sie sie in ihrem Kaufentscheidungsprozess.
  2. Mehrwert schaffen: Die Konsumenten Ihrer Botschaften werden sich fragen: Warum soll ich diesem Inhalt meine Aufmerksamkeit schenken? Was habe ich davon? Schaffen Sie Mehrwert für Ihre Zielgruppen. Bieten Sie Informationen, welche für Ihre Leser von Nutzen sind. Dies kann auch eine Applikation sein, wie etwa ein Währungsrechner oder der Wetter- oder Schneesportbericht einer Tourismusregion. Erzählen Sie spannende Geschichten!
  3. Kommunikationskanäle ausschöpfen: Blogs, Posts, Tweets, Webinare, Whitepapers, E-Books, Videos und Newsletters bieten ideale Voraussetzungen für eine nachhaltige Interaktion mit Ihren Zielgruppen. Am besten entscheiden Sie sich für eine Plattform, über die Sie regelmässig Inhalte und Services anbieten. Zum Beispiel mit der Inbound Marketing Software HubSpot.
Content is King! Wie Sie mit Inhalten Mäuse fangen